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03:13h. Viernes, 19 de Octubre de 2018

Como ser exitoso en la era del caos del consumidor

“…a pesar del enorme crecimiento de la venta por internet, la mayoría de los consumidores todavía prefieren la compra de calzado en una tienda real, por lo que los vendedores exitosos tienen tiendas fijas y están en internet…”


El pasado jueves 3 de mayo, se llevó a cabo en la ciudad de Washington, el evento “La revolución minorista del calzado: triunfando en la era del caos en el consumidor”, organizado por la Asociación de Detallistas y Distribuidores de Calzado de Estados Unidos (FDRA por sus siglas en inglés). Este evento fue una magnífica oportunidad para conocer los grandes cambios que se presentan en los canales de distribución, atención a clientes cada vez más exigentes, uso de datos e información, como generar innovación, entre otros aspectos por demás relevantes para los negocios, que si bien estaban enfocados en el mercado estadounidense, pueden servir para saber cómo evolucionará el mercado al detalle en México en los próximos meses y años. A continuación les comparto de maneras muy resumida lo más relevante de algunas de las conferencias:

El evento comenzó con un mensaje de bienvenida por parte del presidente de la FDRA, Matt Priest, quien señaló que los negocios deben luchar constantemente por adaptarse a esta época de caos del consumidor. Puso como ejemplo el caso de la cadena de calzado deportivo Foot Locker, tienda que comenzó con la revolución en la venta de calzado al menudeo, por la enorme cantidad de modelos de calzado que manejan en cada tienda, la forma como están organizados los productos en las tiendas y la atención al cliente que brindan. Dijo que estamos viviendo una “edad dorada” para la innovación en todos los aspectos del negocio; y agregó que a pesar del enorme crecimiento de la venta por internet, la mayoría de los consumidores todavía prefieren la compra de calzado en una tienda real, por lo que los vendedores exitosos tienen tiendas fijas y están en internet.

Posteriormente, Dick Johnson, el presidente de Foot Locker dio una conferencia llamada “La evolución del consumerismo (sic)”. Él dijo que su compañía procura tener las tiendas correctas en los lugares correctos. Agregó que los consumidores están siendo impactados por muchas cosas todo el tiempo y buscan validación inmediata. Dijo que su negocio está dando nueva forma a cada paso del viaje del consumidor: descubrimiento de un nuevo producto – investigación – visita a la tienda – compra – utilización del producto – seguir adelante – descubrir nuevamente.  

Habló de la importancia de que las tiendas sean omnipresentes y que el concepto de omnicanal ha quedado rebasado; en este sentido, dijo que la presencia de marca no sólo debe estar en la tienda y debes estar en todos lados. Comentó que en el caso de los zapatos, no es que ahora se vendan menos, sino lo que sucedió fue que los ciclos de vida de los productos se redujeron considerablemente. Es por ello que los negocios deben recalibrar sus estrategias para adaptarse al cambio, para lo cual hay cuatro estrategias: conectividad del consumidor, estar enfocado digitalmente, construir un sentido de comunidad y experiencia en la tienda.

Dijo que todo comienza con el consumidor, y que estos: 1. No son ciegamente leales a las marcas, que buscan opciones; 2. Buscan experiencias emocionales; 3. Aman el calzado deportivo; 4. Los social es su influenciador; 5. Tienen expectativas más altas; 6. Están obsesionados con lo nuevo; 7. Están pegados a sus dispositivos; 8. Son la generación de Uber y Netflix; y 9. Luchan por lo que les genere  confianza.

Señaló que los datos de los consumidores y sus ideas son lo que debe mover a un negocio, y en este sentido habló de cinco puntos a considerar: emociones, valores, comportamiento, preferencias y compromiso. Y tomando en consideración lo anterior, se deben convertir los datos de los consumidores en acciones que nos muevan en la forma en que enviamos mensajes, se realiza la comercialización,  se da el servicio y se generan experiencias. Y que esto se debe realizar sin problemas en los mundos digital y físico.

Se debe elevar la experiencia del consumidor e invertir para lograr el potencial. Para ello nos debemos apoyar en los datos para medir el potencial del mercado, generar un plan para cada locación, optimizar y creer. En este sentido, se deben poner los productos cerca de los consumidores, se deben atender y dar servicio tanto a las tiendas como a los canales de venta directa, y se debe ser rápido y dar servicio al cliente.

En la siguiente conferencia, Jim VandeHei, cofundador de Axios, el dueño del portal de noticias Politico, dijo que la gente está paralizada por toda la información que les llega, y en este sentido se debe tener claro al comunicar, qué es lo que importa y porqué importa. Además de que tus clientes deben tener claro como es que eres diferente de los demás.

Dijo que en una empresa, una de las posiciones más importantes es la de director de comunicaciones ya que todo el tiempo estamos comunicando y cada ecosistema (medio o plataforma) es diferente y requiere habilidades distintas. Al comunicar debemos contar una historia y decir que fue lo que pasó y porque es importante que lo sepas.

Todos los días debes comunicarte con tus empleados, en especial si son milenials. A ellos debes decirles que es lo que representamos en la empresa para que se sientan inspirados.  El director de comunicaciones de la empresa debe estar muy familiarizado con todas las plataformas tecnológicas y las redes sociales, sino no te sirve. En cuanto a lo que se comunica agregó que no importa la frecuencia del mensaje tanto como la importancia de éste.

Comentaron que la mayor historia periodística de los últimos dos años no ha sido la presidencia de Donald Trump, sino la forma como hemos entregado nuestra privacidad a empresas como Facebook. Los dirigentes de estas empresas de redes sociales pasaron de ser inspiradores a ser tratados como miembros de un grupo que tiene demasiado conocimiento de la gente y que puede hacer mucho daño.

Comentó que el 50% de las personas no creen nada de lo que publican los medios de comunicación, y finalizó señalando que si vas a escribir algo, hazte la siguiente pregunta: ¿lo leería yo si lo escribiera alguien más? Si la respuesta es no, entonces no lo escribas. Para comunicar, primero hay que llegar al círculo rojo, hacer que la gente más importante te lea y de ahí comenzarás a crecer.

La siguiente conferencia fue por parte de Carol Spieckerman, presidenta de Spieckerman Retail, y se tituló “Diez trayectorias desencadenantes de la revolución en las ventas al menudeo”. Ella dijo que hay tres pilares en los que deben trabajar las empresas: productividad, agilidad y afinidad. Agregó que las tiendas físicas ya no son lugares en los que simplemente se venden cosas, y que una tendencia innegable es que lo que se requiere es tener menos tiendas, pero más productivas dirigidas por empleados más productivos. En otras palabras, el núcleo de las tiendas es “no más”.

Habló de la importancia de la alta tecnología y del alto contacto (high tech y high contact) como elementos indispensables para fomentar el compromiso de los consumidores y dejo en claro que no todos los caminos generan una compra. En los próximos meses veremos una total reorganización de las tiendas físicas y eso será muy interesante.

La siguiente conferencia fue por parte de Tiffany Beers, Innovadora y disruptora en el diseño de calzado, y se tituló “Adaptándose a un ambiente hiper innovador y constantemente cambiante”. Esta fue una de las mejores conferencias, dado que ella nos contó la manera en que dirigió el grupo que diseñó y creó los nuevos zapatos de Nike que se ajustan/abrochan solos (los de la película de Volver al Futuro). Tiffany comenzó diciendo que este es un momento en el que hay nuevos ciclos cortos de vida de los productos, tendencias rápidas, demasiada información, gratificación instantánea y medios sociales; y agregó que al momento de innovar lo más importante es la experiencia del consumidor.

Describió el proceso de innovación de la siguiente manera: El primer paso es Confirma con expertos. Realiza tu investigación y cocción técnica. Esto significa que debes mapear las posibles soluciones, los expertos son las mejores parejas con quienes trabajar, y el costo y la definición del trabajo te darán una idea de que tan grande es este proyecto. El siguiente paso consiste de Las guerras de los pastelillos. Esta técnica consiste en que se le plantee al grupo un problema y se le dé un tiempo de una hora para encontrar una primera solución. Si dicha solución parece buena, entonces dos días después debes darles cuatro horas para que la desarrollen aún más y volver a hacer una valoración de que tan buena es esa posible alternativa de solución. En este punto dijo que uno aprende más al hacer que al asumir, lo que significa que uno no aprende nada de una suposición y que fallar es la mejor manera de aprender rápido. Ella recomienda como tercer paso Utilizar la magia. Se pueden generar soluciones a los problemas pensando fuera de la caja, dejar de lado las posibles limitaciones físicas. El cuarto y quinto paso son recomendaciones de que el proyecto se debe Mantener fresco y debe ser divertido para el grupo. Por último, ella deja muy en claro que se debe Limitar el tiempo del proyecto. Demasiado tiempo para pensar frecuentemente nos lleva a soluciones demasiado complicadas.  

La siguiente conferencia fue un panel de expertos y se tituló “Revolucionando el Compromiso del Consumidor en un Mundo Digital”. De lo más relevante que se dijo fue que la gente está buscando historias que sean auténticas y con las que se puedan relacionar. Se debe atraer rápido la atención porque el consumidor se distrae rápidamente. La gente quiere transparencia, pero sin contenido irrelevante, debe ser contenido concreto y buscan que en internet el producto se vea realmente como es. Finalmente, comentaron que el año que viene en internet se podrán hacer búsquedas de imagen y de voz. Es decir, podrás sacar una foto de un producto, subirla a la red y el buscador te dará imágenes similares a la que subiste, y lo mismo con los sonidos.

Otra conferencia muy interesante fue la de Chris Hillyer, Director de Innovación de Deckers, y de Safir Bellali, Director de Creación Digital Avanzada de VF Global Innovation Center. Su conferencia se tituló “La disrupción digital y la revolución desde adentro: Como es que la colaboración real entre marcas debe ser el camino hacía adelante”. Ellos dijeron que ahora es un momento en el que las industrias están siendo sacudidas por la convergencia innovadora de herramientas digitales (diseño por computadora, maquinas que aprenden), la tecnología de manufactura exponencial (nuevos métodos para hacer las cosas, manufactura aditiva, tejido de ingeniería 3D) y las cambiantes expectativas de los consumidores (productos hechos exclusivamente para mi), y la gran pregunta es entonces ¿Qué significa todo esto para el producto? ¿Cómo es que nosotros, como diseñadores, podemos mantenernos al corriente y apoyarnos en estas tecnologías para lograr resultados exitosos?

Hablaron de que tanto los minoristas como las marcas reconocen el valor del 3D para lograr la velocidad que requiere el mercado, decisiones de diseño más inteligentes, flexibilidad, sustentabilidad, reducción de muestras, utilización de activos de la empresa, relevancia del talento futuro y utilidades.

Por cuestiones de espacio hasta aquí dejaré mi resumen de las conferencias. Desde luego que el detalle de las mismas es enorme y podría escribir mucho más al respecto. Aquí lo importante es que este conocimiento nos motive a investigar más al respecto y que tengamos presente que los viejos modelos de negocio se están volviendo obsoletos. Es por ello que el 52% de las empresas que estaban en la lista de Fortune 500 del año 2000 ya no existen el día de hoy, ya sea porque quebraron o porque fueron “comidas” por sus rivales más grandes o más innovadores.

Director General GAEAP*

alejandro@gaeap.com

En Twitter: @alejandrogomezt